Ülkemizde herhangi bir telekom hizmetini satın almak istediğinizde, önünüze onlarca sayfadan oluşan ve her sayfasını imzalamanız beklenen sözleşmeler, taahhütnameler, başvuru formlarıkonulur. Başka bir zamanda bu hizmetin adresini değiştirmek, iptal ettirmek veya başka bir tarifeye geçirmek istediğinizde bu imza seremonisi tekrar eder. Zira bu tür hizmetler abonelik sistemi ile çalıştığından dolayı, işletmeciler uzun vadede finansal ve hukuki sonuçlar doğuracak bu sözleşmeyi ispatlanabilir şekilde kayıt altına almak isterler. Bu durum, diğer sektörlere nazaran telekom sektöründe çok daha fazla önem arz etmektedir.
Müşteri tarafından imzalanan bu evrakların bir nüshası müşteriye teslim edilirken, diğer nüsha işlemin yapıldığı bayiden toplama merkezlerine, oradan da servis sağlayıcıların ana depolarına kargo ile taşınır. Teslim alınan her bir evrak tarayıcılardan geçirildikten sonra, dijital nüshalar doküman arşiv sistemlerinde kolay ulaşılabilir şekilde indekslenir. İmzalı asıl evraklar ise fiziksel arşivlerde depolanır. Aynı müşteri, hizmet sağlayıcıdan ek bir hizmet almak istediğinde; yapılacak ek sözleşme ve taahhüt yenileme durumlarında da benzer süreçler işletilir. Böylelikle, abonelik sürecinde veya sonrasında herhangi bir nedenle sözleşme veya eklerine ihtiyaç duyulması halinde, dijital arşivlerden bu evraklara ulaşılabildiği gibi, bir uyuşmazlığın yargıya taşınması durumunda da, esas sözleşmelere kolaylıkla erişilmesi sağlanmış olur.
Özetle, basit bir abonelik işlemi için kâğıt, kargo ve arşivleme maliyetlerinin yanısıra tüm bunlara ait operasyonel maliyetler de oluşur. Diğer yandan, sözleşme eklerinde yer alan kimlik fotokopisi gibi özel belgeler, farklı kullanıcıların amaç dışı kullanmalarına yönelik bir riski de ihtiva eder. Ön planda görünmeyen, fakat düşünüldüğünde çok daha kapsamlı bir süreçten, maliyetten ve suistimal risklerinden bahsediyoruz. Ayrıca bir sözleşme için tüketilen kâğıt miktarı ise çevreye duyarlılığın neresinde olduğumuz hakkında çarpıcı bir gösterge oluyor.
ABONELİK SÖZLEŞMELERİNDE TEKNOLOJİDEN FAYDALANMAK
Peki, bu süreci daha verimli yönetebilmenin bir yolu yok mu? Gelişen teknolojik imkânları bu teknolojileri insanlara sunma noktasındaki süreçlerde kullanamaz mıyız?
Tabiki kullanabiliriz.
Öncelikle yukarda yüzeysel şekilde bahsedilen süreçlerin, bir takım yasalar, yönetmelikler ve iş alışkanlıkları kapsamında işletildiğini söylemeliyiz. Ancak değişen şartlar söz konusu yapıları değişime zorlamaktadır.
Bugün özellikle tablet ve akıllı telefon teknolojilerindeki gelişmeler, alıcı ve satıcı arasında imzalanması beklenen sözleşmelerin bir tablet üzerinden yapılması fikri de rahatlıkla tartışılabilir bir noktaya ulaştı. Tablet üzerinde imzalanan sözleşmenin bir nüshası mail veya alternatif bir yöntem ile müşteriye gönderilirken, diğer nüshası güvenilir bir veri saklayıcı ortamda zaman damgalı olarak saklanabilir. Tüm bu işlemlerin yapılması ise saniyeler mertebesinde olur. İşte hem hızlı, hem çevre dostu, hem de maliyet avantajı ortada bir çözüm!
TABLET ÜZERİNDEN SÖZLEŞME İMZALAMAK
Yukarıda sunduğumuz yöntem, farklı boyutları ile incelenmesi ve çalışma gerektiren bir konu. Burada akla gelecek temel 4 ana başlığı değerlendirmeye çalışalım.
- Yasal ve regülatif düzenlemeler
- Alternatif teknolojik çözümler
- İşletmelerin süreç dönüşüm maliyetleri
- Müşteri deneyimi
1. YASAL VE REGÜLATİF DÜZENLEMELER
legal-solutionsGümrük ve Ticaret Bakanlığı tarafından hazırlanan ve 24 Ocak 2014 tarihinde resmi gazetede yayınlanarak yürürlüğe giren ve elektronik haberleşme sektörünü de kapsamına alan, Abonelik Sözleşmeleri Yönetmeliği’ nin 5. Maddesinde “Yazılı veya mesafeli olarak kurulan abonelik sözleşmelerinin bir örneğinin kâğıt üzerinde veya kalıcı veri saklayıcısı ile tüketiciye verilmesi zorunludur.” İfadesine yer verilmektedir. Aynı yönetmeliğin 10. Maddesinde ise “Satıcı veya sağlayıcı, abonelik süresince tüketicilerle imzalamış oldukları sözleşme ve taahhütnamenin bir örneği ile tüketicinin abone olduğu tarifeye ilişkin ayrıntıları, talep etmesi halinde tüketiciye yazılı olarak veya kalıcı veri saklayıcısı ile ücret almaksızın vermek ya da kendi internet sayfaları üzerinden tüketicinin erişimine sunmak zorundadır.” şeklindedir. Aynı yönetmelikte kalıcı veri saklayıcısı ifadesi “Tüketicinin gönderdiği veya kendisine gönderilen bilgiyi, bu bilginin amacına uygun olarak makul bir süre incelemesine elverecek şekilde kaydedilmesini ve değiştirilmeden kopyalanmasını sağlayan ve bu bilgiye aynen ulaşılmasına imkân veren kısa mesaj, elektronik posta, internet, disk, CD, DVD, hafıza kartı ve benzeri her türlü araç veya ortamı” şeklinde tanımlanmaktadır.
Abonelik sözleşmesinin geçerli olabilmesi için, BTK (Bilgi Teknolojileri Kurumu) tarafından yayınlanan ve halen yürürlükte olan “Elektronik Haberleşme Sektöründe Tüketici Hakları Yönetmeliği” 14. Maddesinde ise; “İşletmeciler, abonelik sözleşmelerinde asgari aşağıdaki bilgilerin yer almasını sağlamak, sözleşmenin imzalı bir suretini aboneye vermek ve abonelik sözleşmelerini kolay erişilebilir bir şekilde internet sitelerinde yayınlamakla yükümlüdür.” ifadesi yer almaktadır. Yani, yönetmelik uyarınca abonelik sözleşmelerinin yazılı olarak yapılması, abone tarafından imzalanması ve sözleşmenin imzalı bir suretinin aboneye verilmesi gerekmektedir. Aynı yönetmelikte farklı işlemlerin yapılabilmesi için toplamda dokuz yerde imza kullanımına yönelik ifadeler yer almaktadır. Mevzuata göre 2 tür imzanın geçerli sayıldığı görülmektedir. Bunlar ıslak imza ve elektronik imzadır.
Diğer yandan BTK’ nın söz konusu yönetmeliğinde, satış sonrası bazı işlemler için abone onayıalınmasının şekli “ispatlanabilir irade beyanı” ifadesi ile daha geniş kapsamlı olarak bırakılmıştır. İşletmeciler, ispatlanabilir irade beyanına örnek uygulama olarak, çağrı merkezlerinde satış sonrası işlemlerde ses kayıtları, sms onaylarını kullanmaktadır. Hatta bu onay verilerinin mahkemelerde dikkate alındığı da bilinmektedir.
Bu konuyla ilgili olarak düzenleyici kurum olan BTK’ nınn Gümrük ve Ticaret Bakanlığı tarafından düzenlenen Abonelik Sözleşmeleri Yönetmeliği’ ni de tamamlayacak şekilde bir düzenleme yapması beklenebilir. Islak imza veya elektronik imza kullanılması gereken abonelik işlemlerinin şekil şartının ispatlanabilir irade beyanı şekline getirilmesi, abonelik ve abonelik sonrası işlemlerin alternatif güvenli ve ispatlanabilir yöntemler ile yapılmasının önü açılmış olacaktır.
2.TEKNOLOJİK ÇÖZÜM: TABLETLER
Regülatif düzenleyicilerin de onayı ile, satış sonrası bazı abonelik işlemlerinde ses kaydı, sms gibi daha verimli yöntemler hâlihazırda kullanılıyor. Ancak hukuki geçerliliği, farklı yasalar bağlamında sağlamak adına, yeni abonelik gibi işlemlerde halen sözleşmenin imzalanması bekleniyor.
Tablet ve akıllı telefon teknolojilerindeki gelişmeler, şirketleri bu araçları işlerinde daha efektif olarak kullanmaya yönlendirmektedir. Artık yeni nesil tabletler ve onlarla birlikte gelen ve EMR aktif kalemler kullanılarak; tablet üzerine atılacak bir imza ile birlikte, o imzanın deseninin yanı sıra biometrik verileri de (süre, hız, ivme, basınç, eğim) alınabilmektedir. Açıklamak gerekirse; şekilsel olarak aynı imza başka birisi tarafından taklit edilse bile, imza atılması esnasındaki hız, kalem tutuş açısı, kalem ile birlikte ortama uygulanan basınç değerleri kullanıcıya özel bir bilgi olarak biometrik veriler kategorisinde ayrı ayrı değerlendirilmektedir. Teknoloji bugün bize, tabletler üzerinden güvenilir şekilde belgelere imza atmayı ve imzalı bu belgeleri güvenilir ortamlarda değişikliğe uğramayacak şekilde korumayı sağlayacak bir düzeye gelmiş durumda. Dolayısı ile “ispatlanabilir irade beyanı” şartını yerine getirebilecek düzeyde çözümler teknolojik olarak mümkün. Grafologlar (imza bilimciler) için ıslak imzayı tespitte kullanılan tüm deliller ve izler artık belli özelliklere sahip tabletler üzerinden atılacak bir imza ile çok rahatlıkla toplanabiliyor. Kullanılacak tabletlerin özelliklerine bağlı olarak, imza ile birlikte GPS üzerinden konum verisi, geçerli zaman damgası, ses kaydı, fotoğraf veya kimlik belgelerinin eklenmesi gibi ek ispat verileri de toplanabilmesiyle ispatlanma oranı çok daha yüksek seviyelere çıkabiliyor.
Burada, toplanan imza verisinin güvenli saklanma yöntemi konusu gündeme gelecektir. Kişisel verilerin gizliliği, korunması, saklanması, işlenmesi hususlarındaki kanun ve düzenlemelerde belirtilen ihtiyaçlara çözüm üreten teknolojik ürünler burada da kullanılabilir. Zira kişisel veri tanımı içine giren birçok veri hâlihazırda bu işletmeler tarafından toplanmakta ve yasal sınırlar dâhilinde saklanmaktadır.
3. DÖNÜŞÜM MALİYETLERİ
maliyet
İşin en dikkat çeken ve konuşulması gereken başlıklarından biri mali boyut olacaktır. Bu konu aslında şüphe götürmeyecek derecede nettir. Zira kâğıt, yazıcı, tarayıcı, kargo, arşivleme, saklama ve gerektiğinde arşivden çıkarma süreçlerine ait yatırım ve operasyonel maliyetler, işletmeler için milyonlar ile ifade edilen büyük rakamlara ulaşmaktadır. Abonelik sözleşmelerinin ve taahhütlerinin bir tablet üzerinden imzalatılması ve arşivlere doğrudan gönderilebilmesi ile elde edilecek tasarruf böyle bir iş için yapılacak yatırımın yanında kıyaslanamayacak derecede yüksek olacaktır. Dolayısı ile işletmecilerin böyle bir dönüşüme finansal olarak kolaylıkla hazır olabilecekleri aşikârdır.
4. MÜŞTERİ DENEYİMİ VE KAMUOYU
Sosyal bir tespit olarak, tüketici alışkanlıkları hızlı değişimlere çok müsait değildir. Bir de konu teknolojik bir yenilik ise muhafazakârlık kendini daha çok gösterir. Gerekli düzenlemeler ve yatırımlar sonrasında tablet üzerinden abonelik sözleşmelerinin imzalanabiliyor olması sonrasında, müşterilerin psikolojik ve sosyolojik gerekçelerle ıslak imza ile işlem yapmayı öncelikli olarak tercih edecekleri bir direncin gösterileceği de muhakkaktır. Ancak uzun vadeli tanıtımlarda; çevre dostu olması, işlem kolaylığı sağlaması gibi olumlu mesajlar ve ödüllendirici, özendirici kampanyalar ile algılar değişebilecek ve eski alışkanlıklar yerini yeni deneyimleri yaşamaya yönlendirecektir. Benzer bir deneyimi dokunmatik ekranlı telefonlar piyasaya sürüldüğünde yaşamıştık. Kamuoyundaki genel görüş dokunmatik telefonların tuşlu telefonların yerine asla geçemeyeceği şeklindeydi. Hatta bu algıya sahip telefon üreticilerinden bir ksımı bugün iflas edenler listesinde anılıyor.
Kişisel verilerin korunumu, saklanması konusunda oluşacak muhtemel kaygıların önlenmesi ise cevaplanması gereken en kritik soru olarak karşımıza duracaktır. Zira, kişisel verilerin korunumu her alanda karşımıza çıkan ve çok boyutlu bir konu olması nedeniyle, bu kaygıların aşılması için teknoloji üreticilerinin ve mimarlarının yeni çözümlerine ve yasa düzenleyicilerin yaptırım gücü yüksek düzenlemelerine her dönem ihtiyaç olacaktır.
AVRUPA VE AMERİKA’ DA ÖRNEKLERİ MEVCUT
Tablet veya akıllı telefonlar kullanılarak sözleşme imzalanması kültürü ülkemizde kullanılmıyor olsa da, İngiltere, İtalya, Almanya ve Amerika başta olmak üzere birçok ülkede biometrik imza elektronik imza ile eşdeğer kabul edildiği için farklı sektör sözleşmelerinde kullanılmaktadır. Hatta bu ülkelerde elektronik haberleşme hizmet sağlayıcılarının da imza pedleri ve tabletleri kullandıkları görülmektedir. Örneğin, İsviçre’ de Sunrise, İngiltere’ de Orange, ABD’ de T-Mobile bayilerindeki satış işlemlerinde tablet üzerinden imza süreçlerini işletmektedir. Ülkemizde ise kargo, turizm konaklama ve banka sektörlerinde çok kısıtlı olarak benzer çözümlerin kullanıldığını söyleyebiliriz.
SONUÇ
Gümrük ve Ticaret Bakanlığı’ nın düzenlemeleri sonrasında, BTK’ nın da aynı yönetmelikler ile uyumluluk içerecek bir düzenlemeye gitmesi kaçınılmazdır. İşletmeler ise müşterilerinin ispatlanabilir irade beyanlarını kalıcı veri saklayıcılarda arşivlemenin en efektif çözümlerine odaklanacaklar. Tablet üzerinden atılacak imzaların biometrik veriler içermesi, ispatlanabilir irade beyanı kapsamında değerlendirildiğine, bu belge ve verilerin kalıcı veri saklayıcılarında güvenlik gereksinimlerini sağlayacak şekilde saklanabilmesi sayesinde, önümüzdeki dönemde bahsedilen geçilmesinin önünde bir engel kalmadığı görülecektir.
Çevre dostu, maliyet azaltıcı, süreçleri hızlandırıcı, imajı yüksek bu dönüşümler gerçekleştirildiğinde hem başka sektörlere de yapılacak çalışmalara örnek oluşturulacaktır. Hem de başta selfservis kanallar olmak üzere başka diğer kanallarda da yeniliklerin de önü açmış olacaktır.
Çok faydalı bir makale. Eline sağlık.