Predictive Dialer Nedir?

Yazar: | 16 Kasım 2014

dialerPredictive dialer (tahmine dayalı otomatik arama) sistemleri, yüklenen telefon numarası listelerini arayarak bağlantı kurduğu çağrıyı, boşta bulunan kullanıcıya (müşteri temsilcisine) aktaran çağrı merkezi donanım ve yazılım altyapısıdır. Tele-pazarlama yapan veya tahsilat, bilgilendirme, anket vb amaçlarla dış arama ihtiyacı bulunan kurumlarda sıklıkla kullanılan bu sistemler, temelde istatistiksel algoritmaları baz alarak aramaları gerçekleştirir. Ses tanıma mekanizmaları yardımıyla, yalnızca gerçekten bağlantı kurulan ve bir insan tarafından yanıtlanan çağrılar müşteri temsilcilerine yönlendirilir; böylece fax, meşgul tonu, hatalı numara, müzikli karşılama vb durumlarda yaşanan zaman kayıpları, görüşme sürelerine yansımamış olur.

Herhangi bir t anında yapılacak arama sayısı, aşağıdaki parametreler kullanılarak belirlenir :

  • Boşta bulunan müşteri temsilcisi sayısı
  • Boşta bulunan hat sayısı
  • Ortalama görüşme süresi
  • Çağrı sonundaki bekleme (müşteri temsilcisi dinlenme) süresi
  • Aramalarla ilgili tutulan istatistik bilgiler

Bir çağrı merkezinde, anlık kapasitenin üzerinde arama başlatılması durumunda, bağlantı kurulan çağrılar, boşta bulunan müşteri temsilcisi olmadığından, aktarılmak için bekletilecek; bu da müşteri memnuniyetsizliği oluşturacaktır. Kapasitenin altında arama başlatılması ise, müşteri temsilcilerinin boşta çağrı bekleme zamanını artıracak ve verimliliği azaltacaktır. Bu nedenle, Predictive Dialer sisteminde kullanılan algoritma yanında, uygulamanın nasıl yönetildiği de çok önemlidir. Unutmamak gerekir ki, iyi bir dialer altyapısı bile, deneyimsiz ellerde sizi kötü sonuçlar elde etmekten kurtaramayacaktır. Örneğin bazı büyük bankaların bile, ürünleriyle ilgili bilgi vermek için yaptıkları aramalarda, “Müşteri temsilcisine bağlanmak için ortalama bekleme süreniz 10 dakikadır” anonsu ile muhtemelen karşılaşmışsınızdır. Bunun nedeni, _eğer o anda sistemsel bir hata yaşanmıyorsa_ deneyimsiz bir uygulama yönetimidir.

Yapılan araştırmalarda; iyi bir dialer altyapısı ve bilinçli bir yönetim ile, manuel olarak yapılan aramalarda saatte 40 dakika olan müşteri temsilcisi görüşme süresi, 57 dakikaya kadar çıkabildiği gözlemlenmiştir. Bu da ciddi bir çağrı başına maliyet avantajı ile birlikte, bu yatırımı yapan şirketlere, pazarda rekabet avantajı sağlamaktadır.

dialer_topologyMimari olarak dialer altyapısı, çağrıları arka planda entegre olduğu PRI devreler, SIP Trunk’lar veya analog hatlar üzerinden  gerçekleştirir. Müşteri temsilcisi, görüşmeyi hard veya soft phone üzerinden yapar ve karşısında bulunan CTI (computer telephony integration) uygulaması ile müşteri ve arama bilgilerini görüntüler. Dialer sistemleri, beraberinde raporlama ve izleme uygulamaları ile birlikte gelir. Böylece müşteri temsilcilerinin anlık durumları takip edilebilir ve anlık / geçmişe dönük raporlamalar yapılabilmektedir.

Bir cevap yazın